1033204.jpg
4 Seiten, PDF-E-Book
Erschienen: Juni 2026
Bestell-Nr.: 1033204
https://doi.org/10.30820/1431-7168-2026-2-3
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Benedikt Sommerhoff
Was ist Qualität? (PDF)
Qualität bei Dienstleistungen am Menschen
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Dienstleistungen am Menschen (z. B. Therapie, Bildung, Coaching, Supervision) benötigen einen eigenen Qualitätsbegriff und eigene Qualitätssicherungskonzepte, weil industrienahe QM-Logiken wie »Anforderungen erfüllen« und »Zufriedenheit messen« hier häufig zu kurz greifen. Ausgangspunkt sind spezifische Merkmale personenbezogener Dienstleistungen: Ziele und Anforderungen können oft nur unvollständig geklärt werden und verändern sich im Prozess; Zufriedenheit ist kein verlässlicher Qualitätsindikator, da wirksame Interventionen auch Unzufriedenheitsphasen erzeugen können. Beziehungsqualität und aktive Mitwirkung derKlientinnen und Klienten sind entscheidend für das Qualitätsergebnis. Aufbauend auf Donabedians Unterscheidung von Struktur-, Prozessund Ergebnisqualität skizziert der Beitrag ein Qualitätsmanagment, das professionelle Autonomie und situatives Handeln (Diagnose, Planung und Intervention) ermöglicht und durch Reflexion, Austausch und Supervision absichert. Qualität wird schließlich als subjektiv positive Wirkung im Leben eines Menschen verstanden; Qualitätssicherung zielt daher primär auf Kompetenz, Freiheitsgrade und lernorientierte Strukturen statt auf starre Standardisierung.
Abstract:
Person-centered services (e. g., therapy, education, coaching, supervision) require their own concept of what quality is and specific quality assurance concepts, because industry-oriented QM logics such as »meeting requirements« and »measuring satisfaction« often fall short here. The starting point is the specific characteristics of person-centered services: goals and requirements can often only be clarified incompletely and change during the process; satisfaction is not a reliable quality indicator, as effective interventions can also generate phases of dissatisfaction. The quality of the relationship and the active participation of the clients are decisive for the quality result. Building on Donabedian’s distinction between structural, process, and outcome quality, the article outlines a quality management system that enables professional autonomy and situational action (diagnosis–planning–intervention) and is supported by reflection, exchange, and supervision. Quality is ultimately understood as a subjectively positive effect in a person’s life; quality assurance therefore primarily targets competence, degrees of freedom, and learning-oriented structures rather than rigid standardization.
Abstract:
Person-centered services (e. g., therapy, education, coaching, supervision) require their own concept of what quality is and specific quality assurance concepts, because industry-oriented QM logics such as »meeting requirements« and »measuring satisfaction« often fall short here. The starting point is the specific characteristics of person-centered services: goals and requirements can often only be clarified incompletely and change during the process; satisfaction is not a reliable quality indicator, as effective interventions can also generate phases of dissatisfaction. The quality of the relationship and the active participation of the clients are decisive for the quality result. Building on Donabedian’s distinction between structural, process, and outcome quality, the article outlines a quality management system that enables professional autonomy and situational action (diagnosis–planning–intervention) and is supported by reflection, exchange, and supervision. Quality is ultimately understood as a subjectively positive effect in a person’s life; quality assurance therefore primarily targets competence, degrees of freedom, and learning-oriented structures rather than rigid standardization.
Robert Erlinghagen, Alice Gayed & Andreas Nolten S. 2Editorial (PDF)
Benedikt SommerhoffS. 3–6Was ist Qualität? (PDF)
Qualität bei Dienstleistungen am MenschenAndreas NoltenS. 7–11Qualität jenseits von Standards (PDF)
Über die Kunstfertigkeit, in ungewissen Situationen gut zu beratenAnnette MulkauS. 12–14Qualität - Standards sind nicht alles (PDF)
Brigitta ZiererS. 15–19Welche Qualität für wen? (PDF)
Ullrich RauppS. 20–25System - Kunst - Fehler (PDF)
Christel Baatz-KolbeS. 26–27»Gegrüßet seist Du Maria …« (PDF)
Thomas Kühn & Dragan Šimičević S. 28–32Hoffnung ohne Heilsversprechen (PDF)
Normative Identitätsarbeit als Voraussetzung professioneller BeratungStefan BusseS. 33–38Die Kompetenz Ebenmerklichkeiten aufzugreifen (PDF)
Wolfgang WeigandS. 39–48Woran glauben? (PDF)
Selbstund Weltverständnis des Supervisors als Fundament der BeratungSebastian Kukla & Lisa Waas S. 49–50»Hardly art - Hardly garbage« (PDF)
Supervisorische Kunstfehler in der Ombudsstelle der DGSvBenjamin Donath, Jana Kulisch & Maria Mewes S. 51–56Passung als Qualitätskriterium in der Supervision (PDF)
Perspektiven von Absolvent:innen auf Klient:innenbedürfnisse und den SupervisionsmarktHerbert HirschS. 57–60»Wir irren uns empor« (Gerhard Vollmer) (PDF)
Ein paar Anmerkungen zum individuellen Aufnahmeverfahren der DGSv aus der Sicht eines GutachtersAlice GayedS. 61–62Das Buch Schule des Südens von Onur Erdur (PDF)
Paul BürenS. 63–64Qualitätsentwicklung supervisorischer Beratung (PDF)
Ronny JahnS. 65–66Wir sind individuelle, hilfreiche Narren in Organisationen! (PDF)
Oder: Kontinuität und Transformation - Supervision im Spannungsfeld professioneller und künstlerischer PraxisBernadette GraweS. 67–69Rezension von: Oliver König (2025). Experimente in Demokratie (PDF)
Alice GayedS. 70Rezension von: Trauma. Kultur. Gesellschaft, Ausgabe 4/2025 zum Schwerpunkt »Klimawandel: (Prä)traumatische Aspekte« (PDF)
Robert ErlinghagenS. 70Rezension von: Kim Stanley Robinson (2023). Das Ministerium für die Zukunft (PDF)
Robert ErlinghagenS. 71Rezension von: Barbara Kump & Babette Julia Brinkmann & (2026). The Green Handprint at Work: How to Be an Employee Activist for Sustainability (PDF)
Alice GayedS. 71Rezension von: Garcia Manon (2025). Mit Männern leben (PDF)
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